Статьи, Журналы
Цифровые технологии в современных банковских контакт-центрах
Статьи, Журналы
Цифровые технологии в современных банковских контакт-центрах
Зубкова, С.В. Цифровые технологии в современных банковских контакт-центрах / С. В. Зубкова, Д. С. Писакина // Финансовые рынки и банки. — Москва, 2024 — N 12. — С.250-253. — Библиогр. в конце ст.
Поделиться
Вконтакте 
Одноклассники 
Telegram Источник
Аннотация
Предмет/тема. Статья посвящена вопросам внедрения современных цифровых технологий в банковских контакт-центрах с учетом обсуждения в научной литературе вопросов применения чат-ботов и голосовых помощников. Цели/задачи. Развитие цифрового банкинга и закрытие физических отделений привело к необходимости развития контактных центров для многоканального персонализированного взаимодействия с клиентами на основе современных цифровых технологий. Чат-боты и голосовые помощники находят широкое применение в контакт-центрах, помогая автоматизировать процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Пока чат-боты и голосовые помощники становятся все более совершенными благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка, их возможности все еще имеют ограничения. Внедрение современного программного обеспечения может позволить банкам оптимизировать взаимодействие с клиентов через различные каналы, в том числе и взаимодействие с менеджером-консультантом. Методология. При написании работы применялись общие и специальные методы исследования. Вывод. Большинство авторов подчеркивают, что чат-боты и голосовые помощники могут эффективно справляться с рутинными задачами, такими как ответ на часто задаваемые вопросы, обработка простых запросов или предоставление информации о статусе заказа. Однако в ситуациях, требующих эмоционального интеллекта, глубокого анализа или креативного подхода, общение с человеком остается незаменимым. Психологический аспект взаимодействия также играет значительную роль: человеческий голос и способность проявлять эмпатию остаются критически важными для создания доверительных отношений с клиентами. В будущем, вероятно, будет развиваться смешанная модель обслуживания, где чат-боты и голосовые помощники будут выполнять базовые операционные задачи, позволяя сотрудникам сосредотачиваться на более сложных и эмоционально насыщенных взаимодействиях. Таким образом, эффективность контакт-центров можно будет значительно повысить, сохранив при этом важность человеческого взаимодействия.
-
УДК:336.7
Рекомендовано к ознакомлению
- 1. Базылжанова, А.С. Будущее банковского дела: роль искусственного интеллекта в оптимизации процессов / А. С. Базылжанова, С. М. Искакова, А. Т. Тюлегенова // Валютное регулирование. Валютный контроль. — Москва, 2025 — N 3. — С.11-16.
- 2. Краснощеков, Д.С. Применение цифровых финансовых технологий на финансовом рынке / Д. С. Краснощеков // Банковское дело. — Москва, 2024 — N 11. — С.74-78.
- 3. Песова, В.Л. Использование ИИ для управления кредиторской и дебиторской задолженностью / В. Л. Песова // Инновации и инвестиции. — Москва, 2025 — N 4. — С.385-388.
- 4. Mingzhu Liu Artificial intelligence in financial services / Mingzhu Liu // Вопросы инновационной экономики. — Москва, 2025 — N 3. — С.941-966.
- 5. Витухин, В.А. Роль цифровых технологий в стимуляции и трансформации финансовых рынков / В. А. Витухин, А. С. Очирова // Финансовые рынки и банки. — Москва, 2024 — N 10. — С.214-220.
- 6. Глотова, И.И. Использование искусственного интеллекта в сфере публичных финансов / И. И. Глотова, Е. П. Томилина, В. А. Калев // Экономика и управление: проблемы, решения. — Москва, 2025 — Т. 7. № 3. — С.108-115.
- 7. Албычев, А.С. Анализ данных в финансовых организациях / А. С. Албычев, А. А. Червяков, О. Л. Яблонская // Бюджет. — Москва, 2025 — N 7. — С.32-35.
- 8. Lin Yu Ching Artificial intelligence in finance / Lin Yu Ching. — 3G E-Learning LLC, 2024. — 318 p.. — ISBN 978-1-98469-155-2.
- 9. Бурденко, Г. Как ИИ-технологии меняют финансовый рынок / Г. Бурденко // Национальный банковский журнал. — Москва, 2025 — N 10. — С.42-43.
- 10. Сарибекян, К.А. Сравнительный анализ бизнес-моделей финтех-компаний в современной экономике / К. А. Сарибекян // Экономические науки. Научно-информационный журнал. — Москва, 2025 — N 4. — С.396-400.
Отзывы читателей
0