Предмет/тема. В статье проведен анализ российского и зарубежного опыта развития контактных центров в банковской отрасли. Цели/задачи. Перед банковскими учреждениями различных юрисдикций, включая Россию, стоит сложная задача обеспечения цифрового самообслуживания клиентов одновременно с персонализацией продуктов и услуг. Маркетинговые стратегии банков направлены на встраивание цифрового опыта клиентов в инновационные предложения услуг, а контакт-центры могут стать одним из важнейших каналов персонализированного обслуживания клиентов в целях повышения уровня лояльности клиентов. В то же время инвестиционные возможности банков не безграничны, и важно выработать эффективную инвестиционную политику в сфере развития контактных центров на основе изучения передового российского и зарубежного опыта. Методология. При написании работы применялись общие и специальные методы исследования. Вывод. Анализ российского и зарубежного опыта развития банковских контакт-центров показал, что технологии роботизации в колл-центрах и чатах поддержки банков в России находится на стадии активного внедрения и уже показывают успешные результаты. Однако для достижения стадии зрелости банкам необходимо преодолеть ряд вызовов, к числу которых можно отнести трудности интеграции новых технологий в работу контакт-центра, обучение сотрудников взаимодействию с искусственным интеллектом, усиление кибербезопасности, а также повышение доверия клиентов к роботам.