В книге рассмотрена актуальная для банковского бизнеса проблема создания клиентской службы на принципах глубокого понимания бизнеса клиентов и персонального менеджмента. Проиллюстрированы структура клиентской службы, знания, навыки, психологический тип и должностные инструкции ее сотрудников. Определены содержание стратегического, канального и продуктового маркетинга, принципы учета и анализа взаимодействия с клиентами. Предложена система оценки эффективности и бюджетного планирования работы клиентской службы. Подробно рассмотрена роль клиентской службы в организации обратной связи с клиентами банка и в построении системы оценки качества работы подразделений банка. Приведены примеры, иллюстрирующие адаптацию традиционных банковских услуг под потребности отдельных отраслей бизнеса. Подробно рассмотрена проблема автоматизации управления взаимодействием с клиентами банка. Организация полноценной клиентской службы требует реорганизации всего банка. В этой связи рассмотрены методы моделирования деятельности банка и организации системы планирования (создания управленческого образа банка). Наравне с коммерческим кредитованием в банках активно развивается инвестиционное кредитование, поэтому отдельное внимание уделено методу экспресс-оценки поступающих от клиентов предложений. Книга написана на базе обширного фактического материала, в ее основу легли результаты проектов реорганизации нескольких российских банков.